Měřítkem úspěšnosti bank i firem jsou dnes technologie. Co rozhoduje?

Je to rok, co Max banka zakončila svůj technologický upgrade a nasadila velké finále, systém totálního dohledu nad aplikacemi, cloudovou službu AppDynamics od giganta Cisco. Šéf IT Max banky Miroslav Šalanský a business developer společnosti ALEF NULA Karel Werbitzký v rozhovoru vysvětlují, proč jsou právě informace z takového systému tím, co posunuje firmy dál.

Co dnes obnáší mít technologicky nejmodernější banku?

Šalanský: To je široká škála aktivit a technologií. Klient vlastně skoro nic z toho nevidí a nemá šanci vidět. Je to celý komplex, který musí držet při sobě. A nad tím máme AppDynamics, který tvoří vyšší monitorovací vrstvu. Sleduje, jestli systémy fungují, jak jsme je naplánovali, a jestli splňují naše očekávání. AppDynamics jsme primárně pořídili k tomu, abychom to, jak se systémy chovají, mohli sledovat v reálném čase. Částečně je to i požadavek regulátora, České národní banky, která od nás chce ujištění, že víme, jak nám data putují ze systému A do B. AppDynamics nám ovšem dává ještě víc, totální vizibilitu. Vidíme, s jakými parametry data doputují a jak dlouho tyto transakce trvají.

Proč jste sáhli zrovna po tomto řešení?

Šalanský: Je součástí naší celkové strategie. Postupně jsme upgradovali infrastrukturní architekturu, a tak dávalo smysl nad tím postavit monitoring. AppDynamics není jediný, který máme, ale představuje vyšší dívčí. Do té doby jsme nic takového neměli, ale bylo to nutné, protože stejně jako jiným i nám se stávaly výpadky, na jejichž původ bychom jinak přicházeli neúměrně dlouho.

Co znamená „neúměrně dlouho“ v poměrech tak sledovaného oboru, jako je bankovnictví?

Šalanský: Legislativa například říká, že když máme výpadek klíčového systému delší než dvě hodiny, musíme notifikovat Českou národní banku. Všichni tady ale víme, že třeba nenadálý výpadek internetového bankovnictví na dvě hodiny nám zákazníci v pracovních dnech nebudou tolerovat.

Werbitzký: Jako poskytovatel služby potřebujete dobu řešení incidentu co nejvíc zkrátit. Jedna věc je požadavek regulátora, pak ale je tady byznysová rovina. Zákazník vydrží čekat jednu dvě vteřiny, ale to neznamená, že je spokojený. Každé takové čekání způsobuje nepříjemný pocit a ten, když se nakumuluje, může znamenat odchod ke konkurenci. My je teď umíme eliminovat. Proto jsou dnes právě technologie nejdůležitější vizitkou banky. Jako zákazník čekáte jen to, že budou fungovat skvěle. Aby tomu banka dokázala dostát, musí zvládat budovat a starat se o neobyčejně složitý aplikační ekosystém. A AppDynamics dává odpověď na otázku, jak ekosystém konzistentně monitorovat a neustále vědět, co se v něm děje.

Jak moc velká revoluce je implementace nového řešení?

Werbitzký: Nasazení takového systému s sebou přináší změnu uvažování.

Šalanský: Byla to obrovská revoluce. Vezměte si, že dřív jsme narazili na problém, ale nevěděli, kam se podívat. Měli jsme před sebou kupku sena a říkali si, ta jehla je kde? Teď se podíváme na dashboard a v reálném čase vidíme, kde to drhne. Systém nainstalujete za jedno odpoledne, ta hlavní práce začíná pak – největším úkolem je naučit jiný přístup aplikační správce. Protože jedna věc je data mít a druhá s nimi pracovat a rozumět jim. Chtělo to zvyknout si, že první věc, co se při incidentu dělá, je otevřít konzoli a podívat se, kde je problém. Nám AppDynamics hodně pomohl při upgradu core bankingu, sledovali jsme tak, jak se přihlašují a odbavují klienti a kolik máme front. Chápání se tak hodně posunulo a kolegové si uvědomili, kolik nám dává. Teď jsme ve stavu, kdy uvažujeme, jak využít všechny nové možnosti a data.

K jaké změně došlo po nasazení Cisco AppDynamics?

Šalanský: Největší rozdíl je v řešení incidentů. Dřív jsme při nich kontaktovali dodavatele, že nám něco nefunguje. Teď se nejdřív podíváme, jestli tam nejsou nějaké chyby. Když jsou, může se stát, že nám to nic neřekne, ale taky to, že si dokážeme poradit sami doma. A i když předáváme problém dál, řešení je daleko rychlejší. Novinkou je data flow, teď ho máme komplexní, v reálném čase a plnou vizibilitu.

Werbitzký: Aplikace je shluk mnoha komponent, AppDynamics vám poskytne celou mapu. Jakmile se něco stane, brzdí to velký celek, ale vy okamžitě vidíte, kde přesně.

Šalanský: Měli jsme jeden konkrétní případ, kdy jsme zaznamenávali zpoždění v ověřování plateb. Když vám posílá někdo platbu, musíte na to mít kontroly v AML a my jsme je měli extrémně dlouhé, asi 3,5 vteřiny. Proces nám v tomto případě spravují dva dodavatelé, oba deklarovali, že u nich problém není, ale výsledek je, že to stejně jelo pomalu. AppDynamics nám ukázal prstem, že to je u jednoho z nich a kde přesně. Ani oni sami si tuhle informaci nedokázali dát dohromady.

Bavíme se tady o pokročilém technologickém řešení. Dá se říct, že už se bez něj banky neobejdou?

Werbitzký: Neobejdou se bez něj nejen moderní banky. Technologický svět se za posledních 10 až 15 let strašně změnil, kdo dnes nefunguje v online světě, umře. Ve chvíli, kdy poskytuju online služby, potřebuju systémy za tím a mít přehled. Jasně, i bez toho to nějak fungovat bude, ale lidé vám to budou čím dál méně tolerovat, až odejdou úplně. To, jak je to důležité, ukazuje příklad jednoho nejmenovaného online prodejce, kde sice lidé můžou být alergičtí na jeho maskota, ale přes jejich aplikaci nakoupí majoritní množství zákazníků. Ona je totiž natolik inteligentní, že vám řekne, jaký dárek chce vaše 12letá dcera, když to ani ona sama neumí pojmenovat. Je to neskutečná ukázka toho, že pokud to máte dobře udělané, sama aplikace vám vygeneruje miliardový byznys.

Cítíte tlak na to držet neustále prst na technologickém tepu doby, protože bez toho byznys upadne?

Šalanský: Mě to baví. U nás bylo IT vždycky motorem firmy, přinášelo inovace. Když neinovujete, tak chvilku zůstanete opodál a pak končíte. My jsme v Max bance udělali transformaci IT, která trvala čtyři roky, a teď se bavíme o tom, co dál, jak využívat umělou inteligenci a cloudové služby. Některé cloudy už přitom používáme, ostatně AppDynamics je taky cloudová služba. 

Webitzký: AppDynamics totiž dělá průřez mezi vrstvami, využívají ho různí specialisté a dívají se do stejného systému. Ve firmách se často děje, že síťaři nebo aplikační specialisté mají svoje náhledy, u nich všechno funguje, svítí zeleně, ale celek jako takový nefunguje a jedni svalují vinu na druhé. Jen při celkovém pohledu zjistíte proč.

Co znamenal upgrade bankovního IT pro kyberbezpečnost banky?

Werbitzký: AppDynamics umí monitorovat aplikace i z bezpečnostního pohledu a říct, kde jsou díry a jaká je jejich byznysová hodnota. To je jedna věc. Druhá je, že monitoruje prostředí a díky machine learningu se učí, jak vypadá jeho standardní fungování. Když najednou začne být něco jinak, detekuje potenciální bezpečnostní riziko, protože někdo zneužil chybu, a zablokuje ho. Screening probíhá v reálném čase, tohle nejde dělat jednou za den nebo za týden.

Šalanský: Dnes už se nejde chovat stylem, našli jsme díru, uděláme na ni záplatu. Když díru najdeme, nikdy nevíme, jak dlouho už existuje a kdo ji k čemu zneužil. Proto se přistoupilo ke kontinuálnímu monitoringu. Potřebujete se chránit i v době, kdy se ještě o ničem neví.

Je tohle všechno technologický bankovní standard?

Webitzký: Většina největších bank v Česku má tento nebo obdobný systém, nic lepšího na trhu není.

Takže platí, že banky a sektor automotive jsou vždycky dopředu?

Werbitzký: Ano, protože je na ně kladen největší tlak. A k tomu standardu. My jako firma řešíme dominantně hardware, ale když přicházíme k novému zákazníkovi a trochu zabrousíme na aplikace, tak téma dohledu nad nimi zabere 90 procent času. Problémy s nimi spojené řeší všichni a firmy čím dál víc hledají řešení. Právě proto, že jsme si všichni zvykli být online a že chceme, aby nám technologie sloužily.

Co bude dál, kudy půjde další vývoj?

Werbitzký: Točí se to kolem architektury enterprise systémů a úzké integrace mezi nimi, bezproblémové výměny dat, jejich pokročilého zpracování a heuristiky nad nimi. Představte si, že v budoucnu vám zazvoní telefon nebo pípne notifikace, kde vám banka oznamuje, že vám přišla výplata, běžně vám z ní zbývá X korun a kam je můžete investovat. I služby různých subjektů se budou integrovat, jedna firma vám zajistí úklid i dovážku potravin a jiný systém vám řekne, že na základě výpisu z účtu a vaší zdravotnické dokumentace by člověk měl omezit nákupy alkoholu a určitého typu potravin.

Šalanský: Když to vezmu s nohama na zemi, tak do budoucna bude na nás přinášet klientům bankovní služby, které budou čím dál příjemnější na obsluhu a bezpečnější. Aktuální je to u plateb na mobilní telefonní čísla, které se připravují legislativně, a je to jeden z kroků, kterému půjdou banky technologicky výrazně naproti.